中国消费者协会


   一、基本概况

   2010年3月份,市区消委会共受理消费者投诉1219宗,比上月573宗增长112.74%;结案1030宗,结案率为84.5%;为消费者挽回损失720822.26元,其中,因欺诈行为得到加倍赔偿8宗,赔偿金额6000元。

  二、分类统计

  3月份投诉问题按类别分:服务类占57.26%,家用电子电器类占22.56%,百货类占12.8%,家用机械类占2.38%,房屋及装修建材占2.21%,其它商品类占2.79%,详见下表:

  表一:投诉类别变化表                 

投 诉 类 别

 

数 量(件)

 

变化幅度(%)

 

本月

 

上月

 

家用电子电器类

家用机械类

百货类

房屋及装修建材

服务类

其它商品类

 

275

29

156

27

698

34

 

130

11

76

9

333

14

 

111.54↑

163.64↑

105.26↑

200↑

109.61↑

142.86↑

 

中国消费者协会

  投诉问题按性质分类:质量问题占47.5%,营销合同问题占14.44%,价格问题占3.61%,安全问题占2.13%,虚假品质表示问题占1.56%,人格尊严问题占0.57%,广告问题占0.25%,假冒问题占0.16%,其他问题占29.78%,详见下表:

  表二:投诉性质变化表              

投 诉 性 质

 

数 量(件)

 

变化幅度(%)

 

本月

 

上月

 

质量

安全

价格

广告

假冒

虚假品质表示

营销合同

人格尊严

其它

 

579

26

44

3

2

19

176

7

363

 

255

11

26

2

8

9

102

2

158

 

127.06↑

136.36↑

69.23↑

50↑

75↓

111.11↑

72.55↑

250↑

129.75↑

 

中国消费者协会

  三、消费者投诉反映的主要问题

  3月份消费者投诉1219宗,比2月份增长112.74%,比去年同期增长58.52%。其中,3•15当天受理消费者投诉131宗,同比增长25.96%。从3月份受理的投诉情况看,通信行业、手机和网络游戏投诉仍是投诉的热点问题。

  (一)通信行业投诉大幅增长。3月份通信行业投诉175宗,环比增长105.88%,同比增长337.5%。消费者反映的问题主要是:通话质量差、未按消费者要求办停业务并且继续扣费、计费标准不明晰、收费不合理、擅自开通业务等。例如,消费者韩先生反映,其手机每天收到两条无标题的彩信,打开短信时直接链接到网站,从而产生流量费用。韩先生认为这种营销行为属诱导消费,要求取消套餐业务。经消委会调查了解,韩先生接收到的短信是某公司发送的优惠活动提醒短信,登录网站产生的流量不会产生任何流量费用,但因韩先生不需要,某公司在消委会的督促下为韩先生屏蔽了此类信息。

  (二)手机投诉仍然居高。3月份手机投诉122宗,比2月份增长1倍,比去年同期减少6.87%,仍位居单项商品投诉首位。消费者投诉的问题主要集中在:手机质量差,存在瑕疵影响正常使用;服务意识淡薄,拖延维修和规避“三包”责任,导致问题升级;维修技术不过关,二次维修的情况普遍等。例如,消费者庾小姐于2009年12月20日购买了一部手机,2010年1月8日手机出现不能读信息及电话薄的故障,于1月10日送修作升级处理;2月4日出现同样故障又送修,维修点称是SIM卡有问题,更换了SIM卡,同时作升级处理;3月5日第三次出现同样的问题,维修点称是软件问题。庾小姐不认同维修点的检查结果,要求退款。经消委会调解,被投诉方为庾小姐更换同款同型号的产品,庾小姐表示满意。

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